Искусственный интеллект проверит работу продавцов Tele2/ 22.08.2019

Оператор мобильной связи Tele2 первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции. Цифровое решение позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом с помощью технологий ИИ и автоматизировать мониторинг качества сервиса. На розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%.
В рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2 успешно протестировала высокотехнологичное решение для цифрового мониторинга качества клиентского сервиса. Интеллектуальная аудиосистема позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень и улучшить бизнес-показатели в розничной сети Tele2. Компания завершила проект по пилотированию решения, а к декабрю 2019 года внедрит систему на 800 точках продаж по всей России.

В ходе пилотного проекта сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудиобеджи VOCA-TECH. Устройства помогают автоматически распознавать речь консультантов с помощью технологий искусственного интеллекта – когнитивного сервиса Speech to Text Recognition в облаке Microsoft Azure. Система анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP, информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (например, сколько раз продавец предложил клиентам перейти по MNP) и качественные характеристики (насколько эффективно продавец продвигал это предложение среди клиентов). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет.

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Компактный носимый аудиобедж представляет собой сложное техническое решение. Его конфигурация дает высокое качество записи звука для корректной работы систем распознавания речи. Встроенный WiFi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу аудиобеджа без подзарядки.

Денис Голещихин, директор Tele2 Ретейл:
«Tele2 продвигает в рознице подход «трижды digital»: мы предлагаем «цифровым» клиентам цифровой сервис и цифровой ассортимент. Цифровая трансформация в дистрибуции началась с салонов, наша задача – перенести эту концепцию на всю розничную сеть, вне зависимости от типа торговой точки. С помощью последних технологических разработок Tele2 привносит цифровизацию и в мониторинг качества сервиса. Это передовое решение органично вписывается в нашу стратегию «Другие правила». Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети».

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом:
«Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют Tele2 удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS. При этом мы не просто нашли альтернативу видеомониторингу и формату «тайный покупатель», но выбрали по-настоящему инновационное решение. Наши продавцы не работают по скрипту, и ставить шаблонные рамки не в наших правилах. Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода Tele2. На старте настройка одной метрики занимала несколько недель, но система быстро самообучается, работает все точнее и имеет потенциал к полной автоматизации. Она помогает повышать профессионализм продавцов и, как следствие, удовлетворенность клиентов сервисом Tele2. Более того, уже на этапе пилота улучшение качества обслуживания на точках конвертировалось в убедительный рост продаж».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 подвела итоги технического развития в Московском регионе в период пандемии. По итогам I квартала 2020 года число базовых станций здесь увеличилось на 88% год к году. При этом в апреле Tele2 достигла 100%-го прироста РЭС. С увеличением нагрузки на столичную сеть в период самоизоляции оператор в короткие сроки провел технические работы по модернизации сети в регионе, расширив зону покрытия и увеличив емкость.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность бизнес-абонентов в Московском регионе в период пандемии. В апреле количество скачанного интернет-трафика B2B-клиентами выросло на 28% по сравнению с предыдущим месяцем. Существенное влияние на рост Tele2 в бизнес-секторе оказало активное развитие M2M-направления –число пользователей услуги за отчетный период увеличилось на 64% год к году.
Оператор мобильной связи Tele2 получил награды в 6 номинациях премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в двух номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в одной – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта.
Сотовый оператор Tele2 проанализировал активность столичных абонентов в период майских праздников. C 30 апреля по 11 мая 2020 года количество потребляемого трафика выросло в 2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Москвичи ответственно подошли к режиму самоизоляции – более половины жителей находились в зоне действия одной базовой станции.
Компания Tele2 предлагает своим клиентам возможность посетить врача дистанционно. Оператор обеспечил бесплатный доступ к онлайн-консультациям врачей в сервисе «ТелеМед» по вопросам простудных заболеваний и коронавируса. В период самоизоляции число обращений к системе выросло на 34% по сравнению с обычными днями.
Оператор мобильной связи Tele2 вводит новые меры по предотвращению распространения вирусной инфекции в Московском регионе. Теперь в случае поломки или утери SIM-карты столичные абоненты могут избежать обращения в салоны связи и выбрать услугу дистанционной замены карты. Такая возможность позволит клиентам сократить контакты с людьми и перемещения по городу.
Сотовый оператор Tele2 предлагает абонентам собираться в группы и получать за это скидку на абонентскую плату для каждого номера. Все участники могут выбрать разные тарифные планы и сократить ежемесячные платежи за сотовую связь на 15%.
Компания Tele2 предлагает молодым людям от 14 лет самостоятельно подключиться к услугам связи при наличии у них паспорта. Компания предоставила подросткам возможность зарегистрироваться в сети Tele2 без участия родителей. Так молодые люди могут самостоятельно выбрать любимого оператора и заключить договор на свое имя.
Компания Tele2 определила предпочтения пользователей программы лояльности «Больше» в период самоизоляции. Вместо шопинга клиенты стали чаще выбирать электронные книги и онлайн-кинотеатры.
Компания Tele2 поддержала всероссийскую акцию «Бессмертный полк», которая в 2019 году собрала более десяти миллионов человек. Tele2 запустила серию stories в своем приложении «Мой Tele2», посвященную онлайн-шествию в память о Великой Отечественной войне. Так оператор напомнил своим абонентам о возможности принять участие в проекте несмотря на режим всеобщей самоизоляции.